Es mostren els missatges amb l'etiqueta de comentaris community manager. Mostrar tots els missatges
Què fa un Community Manager?
Per això encara cal fer molt de proselitisme envers la nostra causa. Cal fer-nos veure i fer-nos respectar. I cal educar per a que vegin que som útils i necessaris.
Un Community manager pot fer molt de bé a una empresa. Les més grans ja ho han vist i ho han acceptat. Però encara queda una majoria del teixit industrial del nostre país que no n'utilitza els serveis, que es llancen a cegues a les xarxes socials i sense el guiatge d'un expert molts acaben cometent errors catastròfics per a la seva estratègia de negoci.
Així doncs, què pot per un Community manager per a una empresa?:
- Ajuda a transmetre la filosofia d'empresa a través del bloc/xarxes socials, etc.
- Ajuda a comunicar amb el to adequat la imatge de l'empresa de forma constant, interactuant amb els seguidors sense automatismes, resolent dubtes, aportant consells, informació i, sobretot, donant-li un valor personal a la marca. Moltes empreses encarreguen a proveïdors externs accions puntuals que donen resultats a curt termini però a mitjà i llarg acaben sent una pèrdua de temps i diners, i sobretot una pèrdua de seguidors.
- Ajuda a enfortir les relacions, crea lligams, el que afavoreix que els clients deixin de ser seguidors per esdevenir fans. Dinamitza la teva comunitat, acosta la teva marca als teus clients, millora l'experiència de l'usuari i representa i respon per la teva empresa.
- Les males pràctiques li resten reputació a la marca i és molt més difícil esmenar errors que prevenir-los. El client ja no està sol i té canals a través dels quals pot llançar les seves crítiques i si no hi ets per gestionar-les de forma eficient i ràpida, les conseqüències poden ser nefastes. Un bon Community manager sap apagar focs de forma eficient i discreta. Sap com treure profit tant d'elogis com de situacions de crisi.
- Fa augmentar la teva visibilitat i generar tràfic cap al bloc/web corporatiu. No només cal generar contingut, sinó també viralitzar-lo (fer que arribi a quantes més persones millor).
- Ajudarà a identificar oportunitats de negoci gràcies a la seva investigació a la xarxa. Les xarxes ens ofereixen informació dels nostres seguidors. Coneixent al nostre client podem personalitzar el nostre producte, oferint un valor afegit. No es tracta només de tenir el major nombre de seguidors, sinó que bona part d'ells passi a confiar en nosaltres i a sol·licitar el nostre producte o servei.
- Ajudarà a generar informes d'activitat per reconduir l'estratègia en cas de ser necessari.
- Ajuda a implicar la comunitat en la millora dels productes i serveis de la seva empresa, fomentant el compromís i la implicació.
- Defineix estratègies socials en tot l'entorn online, combinant visió i acció. Portar el control del que es diu d'una marca en els mitjans socials és fonamental per ajudar a definir el pla estratègic d’empresa. Avui en dia redactar un pla estratègic sense tenir en compte les xarxes socials és inimaginable.
Tag :
community manager
,
comunitat en xarxa
,
estratègia
,
mitjans socials
,
seguidors
,
viralitzar
,
Web 2.0
,
Xarxes socials
Com començar a crear una comunitat 2.0
Quan una empresa decideix que ha arribat el moment d’iniciar camí en els mitjans socials, ho pot fer de dues maneres:
Pagant accions puntuals, és a dir: Comprant tràfic cap a la seva web.
O bé creant una comunitat d’usuaris fidels, els que anomenem fans.
1- Accions puntuals:
Hem de tenir clar que amb accions puntuals no fidelitzem. Només fem augmentar el tràfic a la nostra web a curt termini. Però la taxa de conversió de visitants en consumidors dels nostres productes o serveis és molt baixa. Obtenim un tràfic de baixa qualitat i, per mantenir-lo, cal fer inversions constants, per exemple comprant Google adwords o Facebook Ads, pagant campanyes de màrqueting, promocions, etc.
Són perfils que es detecten ràpidament pel curt temps de visita, baixa taxa de rebot, baixa conversió i un baix CLV[1] ( “customer lifetime value”). Es considera que són visites de poca qualitat, perquè tot i que en un moment donat poden ser en grans quantitats, el ROI[2] que n’obtenim a la llarga sol ser molt baix.
2- Estratègia constant de creació d’una comunitat:
Aquesta és una estratègia a mitjà termini, però és la que donarà majors resultats i un major retorn de la inversió. Requereix una implicació a tots nivells, i un guiatge constant per part d’un community manager, un professional qualificat que a més conegui molt bé l’empresa i els seus treballadors.
Creant una comunitat acabem obtenint més visites de qualitat amb un alt ràtio de conversió en clients i seguidors fidels.
La idea és crear audiència a qui interessi el nostre producte, i la millor manera és generant continguts de qualitat. L’usuari que ens segueix perquè es sent còmode amb la comunitat que hem creat ens seguirà durant molt més temps que aquell usuari que només ens segueix per una promoció concreta.
Hem d’incentivar que siguin els nostres fans els que parlin de nosaltres, recordem que la Web 2.0 és bidireccional. Els nostres fans són prosumidors (consumidors generadors de continguts) i els agrada ser-ho.
És vital per a l’empresa entendre que els seus clients ja es mouen amb fluïdesa per la Web 2.0. Si l’empresa encara està ancorada en una mentalitat 1.0 estarà creant una escletxa digital entre ella i els seus clients.
[1] És una mètrica que estima el valor que representa per a l’empresa la relació amb un client, durant la vida d’aquesta relació. Es tracta d’una idea que sempre ha estat present en el marketing tradicional, però que adquireix un gran protagonisme en el canvi de visió més centrat en el client que en el producte. Les mètriques d’aquest tipus s’estan demostrant indispensables no només per a poder conèixer els clients, sinó també per a altres tasques com dimensionar campanyes, estudiar elements d’interacció o revisar la proposta de valor dels productes i serveis.
[2] El retorn sobre la inversió (RSI o ROI, per les sigles en anglès) és una raó financera que compara el benefici o la utilitat obtinguda en relació a la inversió realitzada, és a dir, representa una eina per analitzar el rendiment que l’empresa té des del punt de vista financer.
Pagant accions puntuals, és a dir: Comprant tràfic cap a la seva web.
O bé creant una comunitat d’usuaris fidels, els que anomenem fans.
1- Accions puntuals:
Hem de tenir clar que amb accions puntuals no fidelitzem. Només fem augmentar el tràfic a la nostra web a curt termini. Però la taxa de conversió de visitants en consumidors dels nostres productes o serveis és molt baixa. Obtenim un tràfic de baixa qualitat i, per mantenir-lo, cal fer inversions constants, per exemple comprant Google adwords o Facebook Ads, pagant campanyes de màrqueting, promocions, etc.
Són perfils que es detecten ràpidament pel curt temps de visita, baixa taxa de rebot, baixa conversió i un baix CLV[1] ( “customer lifetime value”). Es considera que són visites de poca qualitat, perquè tot i que en un moment donat poden ser en grans quantitats, el ROI[2] que n’obtenim a la llarga sol ser molt baix.
2- Estratègia constant de creació d’una comunitat:
Aquesta és una estratègia a mitjà termini, però és la que donarà majors resultats i un major retorn de la inversió. Requereix una implicació a tots nivells, i un guiatge constant per part d’un community manager, un professional qualificat que a més conegui molt bé l’empresa i els seus treballadors.
Creant una comunitat acabem obtenint més visites de qualitat amb un alt ràtio de conversió en clients i seguidors fidels.
La idea és crear audiència a qui interessi el nostre producte, i la millor manera és generant continguts de qualitat. L’usuari que ens segueix perquè es sent còmode amb la comunitat que hem creat ens seguirà durant molt més temps que aquell usuari que només ens segueix per una promoció concreta.
Hem d’incentivar que siguin els nostres fans els que parlin de nosaltres, recordem que la Web 2.0 és bidireccional. Els nostres fans són prosumidors (consumidors generadors de continguts) i els agrada ser-ho. És vital per a l’empresa entendre que els seus clients ja es mouen amb fluïdesa per la Web 2.0. Si l’empresa encara està ancorada en una mentalitat 1.0 estarà creant una escletxa digital entre ella i els seus clients.
[1] És una mètrica que estima el valor que representa per a l’empresa la relació amb un client, durant la vida d’aquesta relació. Es tracta d’una idea que sempre ha estat present en el marketing tradicional, però que adquireix un gran protagonisme en el canvi de visió més centrat en el client que en el producte. Les mètriques d’aquest tipus s’estan demostrant indispensables no només per a poder conèixer els clients, sinó també per a altres tasques com dimensionar campanyes, estudiar elements d’interacció o revisar la proposta de valor dels productes i serveis.
[2] El retorn sobre la inversió (RSI o ROI, per les sigles en anglès) és una raó financera que compara el benefici o la utilitat obtinguda en relació a la inversió realitzada, és a dir, representa una eina per analitzar el rendiment que l’empresa té des del punt de vista financer.
Implementar una comunitat en xarxa
1- Construir una comunitat compromesa amb la marca (volem fans, no només clients), per assegurar la consecució dels seus objectius a mitjà termini.
2- Mantenir una estratègia 1.0 (unidireccional), ignorant als seus clients i els estalvis i beneficis d'una estratègia online optimitzada i organitzada.
“Creiem que hi ha una gran separació entre la vida real i la nostra vida a internet, però internet és per tot arreu”
http://www.324.cat/noticia/2427913/ciencia/Michael-Carroll-Amb-cada-I-agree-estem-signant-un-contracte
Cal entendre que l’escenari ha canviat. Abans els clients només sabien de l’empresa el que aquesta volia que es sabés.
Avui els clients s’organitzen i comparteixen opinions. Si ho fan fora de la nostra xarxa ignorem quina és la imatge que tenen de nosaltres. Cap empresa es pot permetre el luxe de no saber què es diu d’ella.
Cal que les converses es generin dins de la nostra xarxa per a poder-hi influir.
“El model de negoci de la Web 1.0 es limitava a un espai de publicació de continguts corporatius i de serveis sense participació oberta ni gratuïtat”
(Cobo, C.; Pardo, H. p. 28 (2007) Planeta web 2.0. Inteligencia colectiva o medios fast food. Barcelona/Mexico DF: Grup de Recerca d’Interaccions Digitals, Universitat de Vic).
La Web 2.0 és diferent, les noves tecnologies són facilitadores de la comunicació. A diferència de la Web 1.0, que és estàtica i egoista, la Web 2.0 és dinàmica i altruista. Hi ha un desig d’aportar coneixements i d’obtenir el reconeixement dels altres. Els usuaris es converteixen en “prosumidors”, és a dir: creadors de continguts. Els agrada ser-ho, i ja no volen tornar a ser consumidors passius. I les empreses que cometin l’error de tractar-los com a tals no tenen futur. Ja no hi ha volta enrere.
Les xarxes socials són un canal bidireccional, de manera que la interacció amb el públic objectiu és necessària i molt positiva de cara a l'empresa, creant fidelització si el flux de comunicació és constant. Oblidem-nos d’accions puntuals, això només funcionava als temps de la web 1.0.
Tag :
community manager
,
comunitat en xarxa
,
estratègia
,
internet
,
Prosumidors
,
Societat xarxa
,
Web 2.0
Revisem el concepte de “nadiu digital”
“El fet que els joves actuals utilitzen xarxes socials i altres eines no té cap relació amb que siguin capaços d'entendre o d'extreure un profit mínimament raonable del seu ús. El discurs dels ‘nadius digitals’ i de ‘donar les coses per sabudes’, de fet, està perjudicant notablement les seves possibilitats de cara al futur.”
La imatge que la majoria dels pares tenen dels seus fills com a nadius digitals és errònia. Els joves no estan imbuïts de forma màgica d’uns coneixements que els més vells no tenim. Només pel fet d’haver nascut després de la invenció d’una determinada tecnologia no ens fa màgicament capaços d’utilitzar-la de forma eficient. Com en qualsevol altre àmbit de la vida, cal un aprenentatge.
El que sí diferencia els nadius digitals dels que no ho són és la seva predisposició a provar noves tecnologies sense cap mena de prejudicis previs. Això fa per una banda que els sigui més fàcil aprendre perquè hi tenen interès, però també hi ha el perill que només aprenguin la part lúdica de la tecnologia i no en siguin conscients dels perills: Per exemple, el concepte de privacitat és molt més laxe en nadius digitals.Per això és vital que l’escola orienti aquests joves nadius digitals per a que utilitzin les xarxes socials de forma professional i eficient. Perquè en poc temps la nova escletxa digital serà entre aquests i els que només utilitzin les xarxes per a jugar.
Cal que un expert com el community manager asessori als professors per a que aquests puguin guiar adequadament als seus alumnes, per a preparar-los pel que es trobaran més endavant, quan acabin l’escola: Un món d’empresa altament competitiu i amb una plena integració de les eines de social media, eines de les quals se’ls demanarà una perícia (o “expertise”) de la qual la majoría en manquen.
Les empreses s’estan adonant que la inclusió de wikis, blocs i xarxes socials internes integrades amb la seva intranet esdevenen unes eines importantíssimes per a la generació i compartició de coneixement. Alhora faciliten la comunicació, i any rere any el correu electrònic va perdent posicions com a eina prioritària de comunicació interna. Una xarxa social interna ben integrada amb un sistema de “data mining” que ompli un “data warehouse” transforma el talent de les persones en coneixement que la empresa pot utilitzar per a general valor (productes o serveis).
Però per a que això funcioni cal que els treballadors tinguin unes competències bàsiques (en xarxes socials, blogs, wikis, etc.) que ja es comencen a demanar en processos de selecció de personal, i que en pocs anys qui no en disposi no podrà accedir a la majoria de llocs de treball qualificats.
“Una divisió fonamental en la societat xarxa es entre treballadors auto-programables i genèrics. Els primers son els que tenen la capacitat de cercar informació i convertir-la en coneixement generant valor. Les tasques menys valorades tot i que necessàries s'assignen als treballadors genèrics, que progressivament es van substituint per màquines.” (Castells, M. 2009 p. 57 "Comunicacion y poder")
Ara ens hem de preguntar: els nostres fills, els nostres alumnes, com volem que siguin? Treballadors genèrics, substituïbles per màquines? O treballadors capaços de generar valor?Hem d’anar amb compte de no equivocar-nos i pensar que són auto-programables pel sol fet de ser nadius digitals. Ells mateixos s’ho pensen, i aquest és un gran perill. Creuen que els grans no els hi poden ensenyar res, i s’equivoquen. Potser teclegen els missatges de Whatsapp deu vegades més ràpid, però cometen molts errors mentre naveguen; errors no només tècnics sinó ètics, de comportament.
Fent una analogia amb els automòbils, podríem dir que els nadius digitals són com pilots de rallies, saben anar molt ràpids, derrapar, fer avançaments, però desconeixen completament el codi de circulació. Per això cal educar-los, tot i que ells es pensin que no.
